Когда говорим о библиотеке, мы, как правило, подразумеваем, что читатель, который пользуется её ресурсами, уже знает, какого результата он хочет достичь, и нам, библиотекарям, нужно только оказать государственную услугу с наименьшими ошибками и без негатива.
Когда говорим о библиотеке, мы, как правило, подразумеваем, что читатель, который пользуется её ресурсами, уже знает, какого результата он хочет достичь, и нам, библиотекарям, нужно только оказать государственную услугу с наименьшими ошибками и без негатива.
Специалисты Псковской областной научной библиотеки (далее ПОУНБ или «научка»), зная все свои «плюсы» и «минусы», зная, что в своей деятельности не до конца совершенны, задались вопросом качества оказания государственных услуг и провели с этой целью исследование, которое показало определённую степень реальности.
104 пользователя библиотеки выразили своё мнение, приняв участие в опросе «Качество оказания государственных услуг ГБУК "Псковская областная универсальная научная библиотека"» (август-сентябрь 2013 г.), как на блоге «Исследования. Рейтинги. Отчёты» (таких оказалось 29%), так и в традиционном формате, заполнив анкету, которую можно было взять во всех отделах обслуживания (так поступили 71% респондентов).
Если говорить о социальном портрете анкетируемых, то это в основном женщины (56%) в возрасте «более 50 лет» (37%). Читательниц в возрасте от 40 до 45 лет – 15%, столько же и 25-30-летних и всего 4% участниц опроса в возрасте от 15 до 20 лет.
Среди 44 % мужчин, принявших участие в анкетирование: 42% в возрасте «более 50 лет», 19% тех, кому от 40 до 45 лет, 14% респондентам 45-50 лет и меньше всего читателей (5%) в возрасте от 33 до 44 лет.
По результатам исследования мы составили рейтинг пользователей библиотеки (участников опроса), взяв за основу род их занятий:
1. Неработающие пенсионеры - 25%;
2. Работники отрасли культуры – 20%;
3. Работники отрасли образования – 18%;
4. Учащиеся, студенты – 13%;
5. Служащие – 9%;
6. Работники экономической отрасли – 7%;
7. Военнослужащие – 4%;
8. Работники социальной отрасли – 2%;
9. Работники АПК – 2%
Для каждой предложенной государственной услуги, а это: получение библиографической информации из государственных библиотечных фондов; получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах; получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных; получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав, - мы получили значимые цифровые рекомендации к действию.
Наиболее активными и беспристрастными участниками исследования стали читатели отдела абонемента - 19%.
Напомним, все оценки выставлялись по пятибалльной шкале. В итоге отдел заработал:
по 4,5 балла за качество и сроки предоставления услуги «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав»; 3,8 балла за время ожидания; 4,8 балла за вежливость и компетентность сотрудников, оказывающих данную услугу. Комфортность отдела библиотеки оценили на 2,9 балла.
36% опрошенных отметили, что их не устраивает режим работы ПОУНБ. Здесь стоит пояснить, что исследование стартовало в августе 2013 года, когда библиотека работала по летнему расписанию.
16% опрошенных пользователей обращались в информационный центр за услугой «получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных». Качество предоставленной услуги в среднем оценили на 4,8 балла; 5 баллов – за срок предоставления услуги; столько же, 5 баллов - за вежливость и компетентность сотрудников центра. Комфортность помещения оценили на 4,5 балла. 94% респондентов ответили, что режим работы библиотеки их устраивает.
В отделе краеведческой литературы 11% читателей в исследуемый период воспользовались услугой «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав» и 4% «получили библиографическую информацию из государственных библиотечных фондов».
За качество предоставленных услуг специалисты отдела получили 5 баллов, за сроки предоставления 4,9 балла. Вежливость и компетентность сотрудников не вызвала нареканий – 5 баллов. Лишь 3% опрошенных на вопрос «удовлетворяет ли Вас график работы библиотеки» ответили отрицательно.
11% респондентов оценили и качество услуги «получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных» на сайте библиотеки на 4,6 балла; 4,9 балла за сроки предоставления услуг. За вежливость и компетентность сотрудников – 5 баллов (возможно, здесь оценена деятельность специалистов виртуальной справочной службы и гостевой книги). И неопровержимый факт - 100% респондентов устраивает режим работы сайта.
10% участников анкетирования воспользовались услугой «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав» в отделе литературы по культуре и искусству: качество предоставленных услуг 4,8 балла; 5 баллов за сроки предоставления услуг; за вежливость и компетентность сотрудников также 5 баллов и 100% респондентов устраивает режим работы библиотеки.
В отделе производственной литературы 2% респондентов обратились за услугой «получение библиографической информации из государственных библиотечных фондов». Здесь по всем критериям сотрудники получили 5 баллов. А вот мнение других 8% участников исследования, получивших информацию из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав не было таким единодушным: качество предоставленных услуг 4,6 балла; 5 баллов за сроки предоставления услуг; за вежливость и компетентность сотрудников 4,8 балла и 100% респондентов режим работы библиотеки устраивает.
6% анкетируемых за оказание услуги «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав» единогласно поставили Международному библиотечному центру по всем позициям 5 баллов, только 4% были не согласны с режимом работы библиотеки.
4% респондентов, обратившихся в Центр по работе с редкими и ценными документами за услугой «получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах» оценили безупречное качество и сроки предоставления услуг на 5 баллов. Но отметили, что вежливость и компетентность сотрудников не выше 4,9 баллов. 1% опрошенных пользователей считает, что режим работы библиотеки необходимо изменить.
По мнению 3-х% респондентов сотрудники сектора регистрации пользователей сработали на 5 баллов и претензий к режиму работы библиотеки нет. Одна из трудностей, с которыми мы здесь столкнулись, - это не все участники исследования смогли правильно определиться с государственной услугой. В ходе анализа анкет выяснилось, что сектор оказывал услугу «получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах».
Подводя итоги исследования, отметим:
услуга «получение информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав» имеет самый высокий показатель востребованности среди пользователей библиотеки (43%);
«получение доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных» востребована у 30% опрошенных.
На третье место респонденты определили «получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах». За этой услугой обращаются 18% псковичей – читателей ПОУНБ.
И 11% утверждают, что пользуются услугой «получение библиографической информации из государственных библиотечных фондов».
Диалог с пользователем, пусть даже и через вопросы анкеты, получился! Конечно, подведя итоги этого исследования мы не остановимся и продолжим общение. Потому что мы – библиотекари «научки» - открытые люди, знаем, понимаем и ощущаем нужность библиотеки.
Ирина Королёва,
заместитель директора по социокультурной
деятельности и связям с общественностью
