Чернявская И.Е. Независимая система оценки качества деятельности отдела гуманитарной литературы

 Чернявская Ирина Евгеньевна,
И.о. зав. отделом гуманитарной литературы

Независимая система оценки качества деятельности отдела гуманитарной литературы 

В фонде отдела гуманитарной литературы более 80 тысяч изданий - по общественно-политическим и гуманитарным наукам, медицине, естествознанию, спорту.

В структуру отдела входит Сектор экологической информации.

Книги и журналы из фонда отдела гуманитарной литературы выдаются на дом и предоставляются пользователям для работы в читальном зале отдела.

Читатель также может пользоваться литературой из фонда основного хранения, осуществив заказ по требованию (эти книги также можно взять на дом).

Отдел предлагает:

• поиск изданий в электронном каталоге библиотеки;
• доступ к электронным базам данных библиотеки;
• заказ и продление книг ONLINE на сайте библиотеки (адрес сайта http://www.pskovlib.ru/);
• бронирование документов сроком до 7 суток с момента заказа.

Отсутствующую в отделе книгу или копию статьи можно получить из фондов других библиотек по межбиблиотечному абонементу и электронной доставке документов.

Вниманию читателей также предлагаются многочисленные книжные выставки, подготовленные сотрудниками отдела к знаменательным датам и по актуальным темам, обзоры литературы, дни информации.

Отдел осуществляет информационное сопровождение тематических страниц на сайте библиотеки:

• «Здоровье от «А» до «Я» - по популяризации здорового образа жизни
• «Твой след на земле» - по экологическому просвещению населения

Независимая система оценки качества деятельности отдела гуманитарной литературы.

Для проведения независимой оценки  качества деятельности отдела гуманитарной литературы была  сформирована рабочая группа. В состав рабочей группы вошли:

Владимирова В. Н.- Зам. Директора по научной работе.

Чернявская И. Е.- и.о. зав. ОГЛ.

Архипова Н. А. - главный библиотекарь ОГЛ.

  I "Организационный" этап

       утвердить перечень показателей качества работы отдела

       утвердить методы сбора первичной информации

II "Подготовительный" этап

• провести анализ мнений  представителей потребителей услуг (читателей библиотеки)
• создать социологические анкеты (вопросники), измеряющие общественное мнение в отношении работы отдела
• разработать систему индикаторов, характеризующих качество работы  на основе ответов на вопросы анкет

III этап "Анализ и оценка качества работы отдела"

• систематизировать выявленные проблемы деятельности отдела в результате обработки ответов на соответствующие вопросы социологической анкеты

 IY этап "Подведение итогов проведённой независимой оценки"

Цель проведения  независимой оценки качества работы отдела:

• Выявить слабые места в работе
• Улучшить качество обслуживания
• Сориентировать граждан на выбор именно нашей библиотеки

Для проведения независимой оценки качества работы отдела были определены соответствующие показатели, которые охватывают все ключевые сферы деятельности  и делятся на три группы:

I группа - показатели, характеризующие доступность услуг оказываемых отделом
II группа - показатели, характеризующие комфортность услуг оказываемых отделом
III группа - показатели, характеризующие качество обслуживания и квалификацию персонала отдела.

Методика расчета показателей независимой оценки качества работы отдела определена следующая:

 за наличие каждого показателя  присваивается 1 балл.

При наличии обоснованных жалоб по показателю балл не присваивается (0 баллов).

Общий (итоговый) балл для отдела рассчитывается как сумма всех значений показателей независимой оценки качества работы учреждений.

Максимальный итоговый балл —16

Отчет по показателям:

Доступность отдела для всех категорий пользователей.

Статистические показатели:

Ежегодно отдел посещает :

Количество посещений, из них массовых мероприятий – 37 000 / 15 000

• Количество вновь записавшихся читателей – 5 500
• Книговыдача – 400 000 (с периодикой)

Основополагающим принципом деятельности отдела является принцип открытого и равного доступа к библиотечным фондам и информации для всех граждан, независимо от их национальности, социального положения, мировоззрения и места жительства.

Любой пользователь может ознакомится с документами регламентирующими работу отдела (Положение об ОГЛ).

Если говорить о библиотеке, как о безбарьерной среде, среде позволяющей людям с особыми потребностями вести независимый образ жизни, расположение нашего отдела на 3 этаже этому препятствует, если учесть то, что люди занимающиеся на факультете "Здоровье и долголетие" глубоко пенсионного возраста, есть среди наших читателей и люди с ограниченными возможностями. Для населения ,общественная значимость работы отдела заключается в исполнении основных функций – информационной, культурной, образовательной, просветительской.

(1 балл)

Режим работы отдела

Отдел работает  с понедельника по пятницу с 9 до 20 часов

Суббота и воскресенье с 10 до 18 часов. Этот график работы является гибким и удобным  режимом работы предусматривающим работу в вечернее время, праздничные и выходные дни.

Согласно проведенному анкетированию наиболее удобным временем для посещения  большинство пользователей отметили с 15часов до 18 часов (студенты), и  выходные дни.

(1 балл)

Информационно-массовое обслуживание и информирование населения о своей деятельности

• Дни информации
• Обзоры
• Книжные выставки и выставки периодических изданий
• Организация и проведение культурно-просветительских мероприятий.

На бесплатной основе осуществляются услуги, направленные на:

• проведение общественно и социально значимых культурно-массовых мероприятий .

1. Реализация программы по здоровому образу жизни " Здоровье от А до Я" и участие в работе факультета 3 возраста "Здоровье и долголетие".

• мероприятий направленных на патриотическое воспитание детей и молодежи

1. Мероприятия из цикла "Навстречу Великой Победе"

• Мероприятия по экологическому воспитанию из цикла «Твой след на земле»

2. Мероприятия направленные на раскрытие фонда специалистам разного профиля.

• Из цикла "Библиотека-специалисту" (Дни информации для сотрудников МДОУ, педагогов, врачей).

В отделе гуманитарной литературы, всем желающим, обеспечивается не только свободный доступ на посещение мероприятий, но и приветствуется участие, которое развивает навыки творческого общения.

Все мероприятия рассчитаны на широкий круг читателей, вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Ценность мероприятий — мероприятия проводятся  с приглашением квалифицированных специалистов.

Исходя из результатов анкетирования , одной из целей посещения библиотеки, читатели указывают именно посещение мероприятий.

За прошедший период наши мероприятия посетило более 500 человек.

Выставочная работа

Наиболее традиционными, апробированными формами библиотечной- рекламы являются выставки.

В целях изучения эффективности выставочной работы в отделе был проведен мини-опрос.

Для оценки качества оформления и тематики выставок было предложено оценить  выставки по следующим критериям:

• интересна ли тема выставки для читателя
• новизна информации
• полезность выставки
• разнообразие материалов, представленных на выставке
• дизайн выставки, красочность оформления

По итогам опроса были сделаны следующие выводы:

а) Выставки имеют целевое назначение

б) Актуальные (проблемные) на сегодняшний день и интересные

в) Представленные книги журналы по данной теме – соответствующие цели и читательскому адресу

г) Структура выставки способствует раскрытию содержанию темы и акцентирует внимание на наиболее важных моментах.

Анализ эффективности выставочной деятельности помог выявить интересы и потребности читателей, позволил планировать выставочную работу в соответствии с читательскими ожиданиями.

За текущий период отделом организовано 43 тематических выставок:

Из цикла "Навстречу великой Победе".

Цель  данных выставок – раскрытие и популяризация библиотечного фонда, привлечение внимания читателей к библиотеке, приобщение их к книге, воспитание уважения к истории своей страны.

Из цикла «Мы говорим здоровью – Да!».

В нашем отделе с целью профилактики практикуются многоаспектные книжные выставки, в которых  содержится материал и о здоровом образе жизни, и о пагубности вредных привычек. Выставки раскрывают проблемную тему, привлекая к ней внимание.

Из цикла "К датам экологического календаря".

Выставки организованные сектором экологической информации способствуют распространению экологических знаний об экологической безопасности, здоровом образе жизни человека, дают  информации о состоянии окружающей среды и об использовании природных ресурсов в целях формирования экологической культуры в обществе.

Информацию пользователи узнают из пресс-релизов на сайте, пригласительных афиш, благодаря индивидуальному и групповому информированию.

(1 балл)

Наличие внестационарного обслуживания                                                       

Внестационарное библиотечное обслуживание является одним из актуальных направлений работы отдела.

Можно выделить несколько положительных моментов внестационарной работы.

• Формы внестационарного обслуживания способствуют расширению круга читателей и, в целом, повышению имиджа библиотеки.
• Внестационарное обслуживание позволяет удовлетворить информационные потребности пользователей в контексте привычной среды.
• Внестационарное библиотечное обслуживание позволяет библиотекам укрепить координационные связи с различными организациями и учреждениями.

Отделом постоянно организуются выездные выставки в учреждения города и района, наши постоянные партнеры – Академия Гос.службы, Исторический факультет ПсковГУ, Росприроднадзор, Билингвистическая гимназия, медицинское училище, МДОУ «Рябинушка», Опочецкая и Новосокольническая библиотеки.

За прошедший период по запросу было организовано 8 выездных выставок.

Основная задача, которую ставил отдел при выполнении заявок - раскрытие фонда, увеличение числа читателей и предоставление возможности читать новую литературу различного содержания удаленным пользователям.

Имеют место и трудности, связанные с внестационарным библиотечным обслуживанием.

- Отсутствие транспортного средства или бензина.

(1 балл)

Наличие необходимой информации на сайте pskovlib.ru

На сайте библиотеки,  в разделе структура, пользователь сможет получить полную информацию об отделе гуманитарной литературы. Узнать историю возникновения отдела, структуру, какой фонд имеет отдел и какие услуги оказывает читателям. Информация достаточно полная, по необходимости страничка обновляется.

Отдел осуществляет информационное сопровождение тематических страниц на сайте библиотеки:

«Здоровье от «А» до «Я» - по популяризации здорового образа жизни

«Твой след на земле» - по экологическому просвещению населения

(1 балл)

on-line услуги

Читатели, при желании, могут  сделать on-line заказ книг и, придя в библиотеку, сразу получить их. Имеют возможность самостоятельно продлять взятые на дом книги и журналы. Кроме этого, свободно осуществляют  поиск изданий в электронном каталоге библиотеки и имеют доступ к электронным базам данных.

(1 балл)

II группа

Показатели, характеризующие комфортность услуг оказываемых отделом

Комфортность

Говоря о комфортности, на  первый план выходит ряд условий духовного и материального характера, способствующих  или препятствующих привлечению пользователей в библиотеку, комфортности пребывания в ней пользователей и сотрудников, удовлетворению потребностей в чтении и информации.

Понятия «библиотечная среда» и «привлекательность библиотеки» в настоящее время все чаще связывают воедино, т. к. в обоих случаях речь идет об определенных условиях пользования библиотекой, совокупность которых определяет, в конечном счете, отношение к ней реальных и потенциальных пользователей, сферу ее социального воздействия.

     Условно можно выделить две стороны комфортности библиотек:

— материальную (предметную);

— нематериальную (духовно-нравственную).

К материальной составляющей привлекательности  относятся: интерьер, отопление, освещение, и т. д., наличие или отсутствие которых связано в основном с уровнем финансирования.

Помещение отдела  просторное, с достаточным количеством посадочных мест. Освещение достаточное, электрик еженедельно проверяет осветительные приборы. Наличие пластиковых окон позволяет осуществлять комфортное проветривание. Для летнего сезона приобретен напольный кондиционер.

Для удобства читателей модернизацию в 2014 претерпел фонд периодики – он стал открытым. Читатели довольны возможностью самостоятельно подбирать себе журналы, которые теперь находятся в свободном доступе.

Исходя из результатов анкетирования в вопросе: Для комфортной работы в библиотеке Вам необходимо: несколько пользователей указали "Тишина в зале", этот пункт иногда нами нарушается, так как зал используется и под проведение массовых мероприятий.

Некоторые пользователи отметили, что для комфортной работы было бы неплохо иметь наличие зоны отдыха и почти все отметили, что работа будет комфортной, при наличии доброжелательного библиотекаря.

(1 балл)

Обновляемость фондов, в т.ч. периодических изданий.

Книжный Фонд постоянно обновляется. Приблизительно 1000 экземпляров в год получаем новых книг, стараемся не засорять фонд устаревшей литературой и 1000 экземпляров списываем. Большую востребованность имеют разделы  исторической и правовой литературы, которые постоянно обновляются актуальными и ценными изданиями.

Что касается периодики: до 2014 года включительно, выписывалось 116 наименований журналов, в том числе и художественных, плюс 19 изданий журналов "Издательского Дома "Первое сентября".

30 наименований журналов получено в дар. В 2015 году мы получаем всего 2 наименования отраслевых журналов "Вестник древней истории"; со второго полугодия стали получать "Библиотекарь: юридический консультант", продолжаем получать уже 20 изданий журналов издательского дома, 11 наименований литературно—художественных журналов. В дар на сегодняшний день получено 12 наименований журналов, среди них, есть журналы, которые выходят 1или 2 раза в год, но есть и ценные журналы, которые имеют периодичность 6 или 12 номеров в год. В 2014 году начата работа по перемещению большей части фонда периодики в КХ, в 2015году, эта работа закончена. Примерно было 16 000 единиц журналов. Проведена огромная работа: расшита часть подшивок (рекомендованных КХ) и проведено штрихкодирование, кроме этого, все 16 000  экземпляров были переведены на сиглу КХ.

(1 балл)

Возможность доступа к фондам других библиотек

Наличие доступа к сводному электронному каталогу библиотек Псковской области, который объединяет информационные ресурсы областных, центральных районных и городских библиотек Псковской области помогает читателю найти нужную книгу и заказать её по МБА.

(1 балл)

Материально-техническое обеспечение отдела современными  техническими средствами.

На все мероприятия, по заявке, в отделе устанавливается вся необходимая техника. Для читателей установлены терминалы с выходом в интернет и электронный каталог. При необходимости, услугами ксерокопирования наши читатели пользуются в краеведческом отделе. Есть точка доступа Wi-Fi.

(1 балл)

Санитарное состояние помещения

Состояние помещения отдела отвечает требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, нормам охраны труда и техники безопасности. Для обеспечения сохранности материальных ценностей   подключена противопожарная сигнализация, вывешены планы эвакуации читателей и сотрудников библиотек, проводится инструктаж сотрудников по технике безопасности.

Уборка помещений проводится ежедневно с 7-30 до 9-30, а так же по необходимости в течении дня. Последний день месяца (санитарный день) проводится генеральная уборка помещений с обеспыливанием фонда.

(1 балл)

III группа

Показатели, характеризующие качество обслуживания и квалификацию персонала отдела

Наличие книги отзывов и предложений

На кафедре, в свободном доступе для читателя, находится книга отзывов и предложений, где читатель может оставить свои пожелания, благодарность или жалобу. В нашей книге, в основном, слова благодарности, пожелания ремонта, просьба сделать услугу "Залог", это позволит иногородним читателям брать книги домой.

(1 балл)

 Квалификация персонала

В данный период в отделе работает  5 сотрудников. Специальное образование имеют Архипова Н.А. и Александрова М. В.,  Ильина В. Н. получает среднее специальное образование.

Архипова Н.А. и Александрова М. В – главные библиотекари

Устратова М.В. - зав. сектором экологической информации (в 2016 году получит ученую степень кандидат наук).

Ильина В. Н. – ведущий библиотекарь.

Все сотрудники знают: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регламентирующие научно-производственную деятельность библиотеки; устав библиотеки; теорию и практику библиотечного дела, тенденции его развития; технологию библиотечных процессов; теоретические и практические методы обработки и получения информации с использованием современных технологий; трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Все эти знания и квалификационные категории способствуют качественному обслуживанию пользователей.

(1 балл)

Соблюдение профессиональной этики

От того, как мы  умеем   вести  себя  в коллективе, насколько владеем навыками общения, культурой речи, в какой степени знаем тонкости профессионального этикета, во многом зависит качество работы с читателем.

Практика свидетельствует, что в большинстве случаев конфликты при обслуживании читателей возникают по вине библиотекарей как следствие их профессиональной некомпетентности и нарушения ими норм библиотечной этики, что приводит к возникновению обоснованных претензий читателя.

Принятый Российской библиотечной ассоциацией Кодекс профессиональной  этики  российского библиотекаря обязывает строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций.

Коллективом отдела соблюдаются правила профессиональной этики: сотрудники отдела ответственно исполняют свои обязанности, профессионально предоставляют пользователям информацию, создают атмосферу приветливости, доброжелательности, умеют чутко общаться с читателями, выстраивают с ними доверительные отношения, стремятся удовлетворить читательские запросы. Когда-либо возникающие конфликтные ситуации разрешались на месте.

(1 балл)

Оперативное получение документа в соответствии с правилами пользования библиотекой

Одна из приоритетных обязанностей библиотекарей – оперативное предоставление документов по запросу читателей. Для этого в отделе созданы все условия:

• обслуживание читателей осуществляется автоматизировано
• в отделе обслуживания работают высококвалифицированные, хорошо знающие фонд библиотекари;
• Доступность к электронному каталогу на рабочем месте
• Наличие электронных баз данных
• Наличие картотеки статей

Всё это позволяет выполнить сложные запросы читателей.

Отдел оказывает пользователям обязательные бесплатные  услуги:

• предоставление  информации о наличии в библиотечных фондах   конкретных документов
• предоставление информации о составе фондов   через систему каталогов и другие формы библиотечной информации
• предоставление справочной и консультационной помощи в поиске и выборе источников информации (На данный момент сотрудниками выполнено 2587 справок)
• предоставление во временное пользование  документов из библиотечного фонда.
• предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса  с помощью других библиотек.
• В отделе гуманитарной литературы на индивидуальном информировании находятся 7 человек, среди них преподаватели ПГУ,  педагоги школ, медицинские работники. На групповом информировании 6 организаций: Колледж искусства и культуры, Медицинское училище, Лицей № 15, Стационар УВД, Университет третьего возраста. Ведется информирование о новинках литературы, о мероприятиях ПОУНБ, об изменениях на страницах библиотечного сайта, о проходящих выставках и тематическое информирование по заявкам.

В ОГЛ проводилось анкетирование читателей, где они оценивали - насколько важна для них каждая и перечисленных характеристик библиотечных услуг, предоставляемых пользователям.

По итогам анкетирования получены следующие результаты:

Чрезвычайно важно — Сроки выполнения заявки; Оперативность выполнения заявки; Компетентность сотрудников; Универсальность и полнота фондов.

Очень важно — Внимательное отношение персонала к пользователям; ясная и точная информация об услугах, предоставляемых библиотекой;

Пожалуй, важно — Благоприятные условия в отделах обслуживания (освещение, температура, вентиляция)

Назовите, пожалуйста, какую-либо одну характеристику услуг или условий работы нашей библиотеки, которая Вам больше всего нравится?

______________________________________________________________________

Назовите, пожалуйста, какую-либо характеристику услуг и условий работы в нашем отделе , которая Вам больше всего не нравится ______________________________________________________________________

 Какое одно положительное изменение в работе нашего отдела Вы хотели бы видеть?_______________________________________________________________________

Какую оценку Вы дали бы персоналу отдела?

      1 – отлично

      2 –  хорошо

      3  -  удовлетворительно

      4 -  плохо

Как бы Вы оценили условия работы и качество услуг, которыми Вы воспользовались сегодня?

       1 – отлично

       2 – хорошо

       3 – удовлетворительно

       4 – плохо

 Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

 Пол

      1 – женский

      2  - мужской

 Возраст (полных лет) ______________________________________________________

 Образование

      1 – среднее

      2 – незаконченное высшее

      3 – высшее

На просьбу назвать,  какую-либо характеристику услуг и условий работы в нашем отделе, которая больше всего нравится:

Читателями было отмечено:

а) Внимательное отношение персонала к пользователям

б) Компетентность сотрудников

в) Универсальность и полнота фондов.

На просьбу назвать,  какую-либо характеристику услуг и условий работы в нашем отделе, которая больше всего НЕ нравится:

Читателями было отмечено:

а) Невозможность иногородним читателям брать книги домой

На вопрос какое одно положительное изменение в работе нашего отдела Вы хотели бы видеть? Большинство читателей ответили : "Обновление интерьера"

 На вопрос какую оценку Вы дали бы персоналу отдела? Были даны ответы:

" отлично и хорошо"

На вопрос: как бы Вы оценили условия работы и качество услуг, которыми Вы воспользовались сегодня? Были даны ответы:

" отлично и хорошо"

Просим Вас дать ту оценку, которая в наибольшей степени отвечает Вашим представлениям о качестве выполненной услуги и выставить баллы в таблице по 10-бальной шкале.

Далее, было проведено анкетирование: насколько удовлетворены читатели перечисленными характеристиками обслуживания в отделе гуманитарной литературы.

Анализ анкеты показал, что 70% пользователей удовлетворены качеством предоставляемых услуг, 30% - в основном удовлетворены. Были замечания по  невозможности получения книг в связи с ремонтными работами в КХ, замечания по поводу выдачи единственного экземпляра на руки. Замечания по  сокращению подписки.

Максимальный балл полученный в ходе проведения независимой оценки – 16

В целях совершенствования работы отдела, даны следующие рекомендации:

• осуществлять ежемесячный контроль над показателями, характеризующими доступность, комфортность и качество обслуживания.
• улучшить культуру обслуживания граждан (открытость, вежливость и компетентность работников)
• ввести в практику работы отдела проведение маркетинговых исследований, в частности анкетирование посетителей.